Entenda como as métricas para a gestão de uma software house são essenciais para a tomada das melhores decisões para o seu negócio.
A gestão de uma software house e de uma empresa de outro segmento são completamente diferentes. Principalmente quanto às métricas que devem ser acompanhadas.
Enquanto a organização tradicional objetiva conquistar clientes para vender seus serviços e produtos, a software house também se preocupa com sua retenção.
Se preferir, assista a versão em vídeo, apresentado pela Beatrice Cardoso!
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes é uma estratégia de relacionamento entre os consumidores e sua empresa, referindo-se às ações executadas para diminuir sua perda.
Seu objetivo é fazer com que esses clientes mantenham seus contratos atuais ativos, e continuem comprando novos produtos ou serviços, por meio do prestígio e relevância atribuídos a eles pela sua marca.
Essas atividades são embasadas nas seguintes métricas.
Processos de marketing e comercial
Para reter clientes, o primeiro passo é a captação de novos negócios.
Esse processo começa com o Marketing e termina com o Comercial, e se fundamenta em dados vindos do marketing digital.
Para mensurar a eficácia do time de Marketing, utilizaremos as seguintes métricas para a gestão de uma software house:
Visitantes
Isto é, o número total de usuários que acessaram seus canais digitais.
Uma taxa alta de visitantes indica que seu conteúdo é atraente e tem atingido um bom número de pessoas. Do contrário, significa que elas visitam, mas não retornam.
Leads orgânicos
Total de pessoas que baixaram seus conteúdos ou preencheram os formulários presentes nos seus canais gratuitos, como blog, canal do YouTube e redes sociais.
Só é considerado um lead orgânico aquele que chegou até você sem nenhum tipo de investimento para atração!
Isso significa uma redução significativa nos custos com anúncios, além de leads mais qualificados para o seu comercial.
Leads pagos
Diz respeito ao número de usuários que se interessaram por seus conteúdos ou sua proposta de valor a partir de campanhas patrocinadas.
Essa métrica possibilita uma avaliação do Retorno Sobre o Investimento (ROI) das mídias pagas para direcionar o orçamento de marketing corretamente.
Investimento total em marketing
Os investimentos em marketing são essenciais para atrair e reter clientes.
Esta métrica, portanto, está relacionada ao montante financeiro empregado em todas essas ações, para entender quais precisam ser otimizadas, mantidas ou cortadas.
Oportunidades
Referente à quantidade de prospectos que se tornaram uma oportunidade de venda para o comercial.
O número ideal de leads que devem ser trabalhados por cada vendedor, entretanto, varia de negócio para negócio.
Para falarmos sobre a carteira de clientes e os resultados do time de vendas, as métricas são outras – ainda que combinadas com as do marketing.
Novas vendas
Número de novos clientes que foram conquistados pelo seu time do comercial.
Aqui, não incluímos clientes de upsell. Isto é, vindos da estratégia de oferecer um produto melhor, e geralmente mais caro, do que ele se interessou inicialmente.
Volume agregado
Diz respeito à soma de todos os contratos vendidos pelo time de vendas, contabilizados nas Novas Vendas.
Quantidade de clientes em carteira
Trata-se do conjunto de clientes ativos com os quais uma empresa mantém relacionamento comercial.
Portanto, prospectar é fundamental! Entre em contato com empresas que têm interesse nas suas soluções e mostre suas vantagens e benefícios.
Investimento total em vendas
Este é o investimento total realizado pela sua software house no setor de vendas.
Isso inclui desde valores relacionados à folha de pagamento, comissões, investimentos com softwares, entre outros.
Custo por aquisição (CAC)
É calculado à partir da soma de todo o investimento de marketing + investimento em vendas, dividido pela quantidade de novas vendas realizadas no mês.
Com base nele, você pode calcular outra métrica, o Customer Lifetime Value (CLV). Isto é, quanto tempo em média um cliente se mantém fidelizado à você, e multiplicar pelo ticket médio da sua mensalidade.
Sucesso do cliente
Não basta apenas vender e prover atendimento quando solicitado.
Também é preciso entender se sua base de clientes está comprando da sua software house, e o quanto está satisfeita com as suas soluções.
Para mapear a satisfação dos clientes, temos:
Número de cancelamentos
Métrica importante para visualizar a quantidade de clientes que solicitaram cancelamento do seu software no mês.
Ela ajuda a mensurar o crescimento da sua software house, até porque seu sucesso depende muito de uma boa gestão.
Volume de cancelamentos
Referente à receita perdida com cancelamentos durante o mês.
Se as receitas perdidas forem maiores do que as conseguidas por meio de ações realizadas dentro da sua base de clientes, teremos um volume negativo.
Total de chamados
Número de chamados – solicitando suporte técnico – que seu time recebe.
Incluindo atividades como chats, tickets e telefonemas.
Índice de satisfação (Net Promoter Score)
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica para mensurar o grau de satisfação dos clientes da sua software house.
Essas métricas são utilizadas para calcular:
Churn rate
Indica o percentual de cancelamentos em determinado período, seja anual ou mensal.
Seu cálculo pode ser feito com: o total de clientes cancelados dividido pelo número total de clientes ativos do último mês ou ano.
Churn de receita
Apresenta um percentual do quanto em receita você perdeu com esses cancelamentos.
Ele é calculado da mesma forma que o Churn: volume total de mensalidades canceladas, dividido pela receita total vinda das mensalidades.
Média de chamados por cliente
Quanto dos seus clientes estão usando bem o suporte? Para descobrir, basta dividir a quantidade de chamados pelo número total de clientes.
Esse é um número interessante para saber como anda a qualidade do atendimento do seu suporte técnico.
Métricas básicas de gestão
As métricas para a gestão de uma software house acompanham a rentabilidade e a lucratividade da sua empresa.
E as principais são:
Receita recorrente
A receita recorrente é aquela embasada na venda de assinaturas, ou seja, venda de produtos cujo pagamento tem uma frequência pré-determinada.
Com essa métrica, temos ideia da quantidade da receita do mês que vem de mensalidades recorrentes dos clientes.
Receita não recorrente
Diferente da recorrente, a receita não recorrente é aquela que contribui com o fluxo de caixa apenas em momentos específicos.
Isto é, a quantidade de receitas advindas de implantações, adesões ou projetos.
Custo de folha
Boa parte dos custos mensais é com o pagamento dos colaboradores.
Portanto, essa é uma métrica importante para saber o valor total gasto com folha de pagamento: desde benefícios, férias, acertos, entre outras possibilidades.
Quantidade de colaboradores
Apesar da quantidade de profissionais necessários para cada empresa depender do seu nicho de atuação, é importante saber o número de funcionários da sua software house – incluindo sócios.
A coleta de todas essas métricas vão gerar indicadores importantes como:
- Receitas Totais;
- Peso da Folha;
- Taxa de Crescimento;
- Faturamento Colaborador.
