Como proteger sua carteira de clientes da concorrência?

Seus concorrentes podem estar onde você menos espera, e muito mais perto do que imagina. Descubra quem são e veja como proteger seus clientes.


Qual é o ativo mais valioso da sua software house? Existem várias respostas elegantes possíveis para essa pergunta. Você pode afirmar que sua equipe é seu ativo mais valioso, ou o know-how da sua empresa.

De todo modo, essa pergunta tem uma resposta correta e universal: o ativo mais valioso de toda software house é sua carteira de clientes. Isso porque ela é literalmente valiosa, de forma mensurável em faturamento, em dinheiro.

Sendo assim, seu incrível software e seus funcionários talentosos são essenciais para seu negócio, mas o grande tesouro da sua empresa são os seus clientes. 

Apesar disso, é comum que muitos empresários não dediquem esforço para proteger esse tesouro. Acreditam que oferecer um modelo comercial bem planejado, software de alta qualidade e suporte prestativo sejam seja suficiente para tornar sua carteira imune aos olhos externos.

No entanto, a insatisfação com a sua empresa não é a única razão possível para  um cliente trocá-lo por outro fornecedor. Principalmente se esse conhecer o seu cliente de perto.

Os concorrentes podem estar muito mais perto do que você imagina.

Quem tem acesso aos dados dos seus clientes?

Antes de prosseguir, um breve disclaimer: nosso objetivo não é deixá-lo paranóico com todos os seus parceiros, fornecedores e funcionários. No entanto, um pouco de atenção e desconfiança podem ser bastante reveladoras.

Dito isso, vamos refletir sobre quais pessoas e instituições possuem acesso a sua carteira de clientes.

Fisco

Nós, empresas de software, nos enquadramos como prestadores de serviço na lei tributária brasileira. Sendo assim, o primeiro órgão que saberá exatamente quem consome nossos produtos é a Prefeitura, através das Notas Fiscais de Serviço que emitimos.  

Internamente, essa informação será compartilhada com diversos outros órgãos estaduais e federais. Deste modo, todas essas instâncias do governo sabem quem são os seus clientes, quanto eles pagam, qual é o CNAE deles e muito mais.

Obviamente, não há motivo para se preocupar com essa transparência da sua carteira de clientes. O fisco quer recolher cada centavo de imposto devido, apenas isso. 

Colaboradores

Você sabe exatamente quais colaboradores da sua empresa tem acesso a quais dados dos seus clientes?

Bem, é comum que boa parte da sua equipe tenha pleno acesso a dados estratégicos, como o valor do contrato ou os documentos fiscais dele. Em muitos casos, esse acesso é inerente e necessário para que o funcionário possa trabalhar.

Para prevenir que essas informações possam chegar em mãos erradas, existem algumas medidas que você pode tomar. São elas:

  • Contrato de confidencialidade
  • Contrato de não-concorrência
  • Controle de permissões

Apesar dessas medidas mais técnicas, o ideal é estabelecer uma relação de confiança com a sua equipe. Se o funcionário é tratado de forma justa e respeitosa durante toda sua trajetória e até mesmo durante o processo de desligamento, é improvável que ele aja contra você.

Outro cuidado essencial é contratar funcionários com valores semelhantes aos da sua empresa e com ética profissional. Para isso, vale a boa e velha máxima: se ele te dá informações sigilosas sobre seu trabalho anterior, espere o mesmo quando ele for embora. 

Fornecedores de API

Outro grupo de pessoas que possuem acesso a sua carteira de clientes são os fornecedores de API da sua software house.

E é com eles que você deve ser mais cuidadoso.

Quando falo de fornecedores de API, me refiro aquelas pelas quais os dados dos seus clientes vão transitar de alguma forma. Nisso incluímos APIs para:

  • Emissão e gestão de documentos fiscais eletrônicos
  • Informação de obrigações fiscais acessórias
  • Emissão de cobranças e boletos bancários 
  • Gateway de pagamentos
  • Consulta de crédito

E mais uma infinidade de APIs que podem facilitar a implementação do seu software. Em todos estes exemplos, a empresa que desenvolve a API terá acesso a informações sobre seu cliente.

Entre estas, as APIs relacionadas a documentos fiscais eletrônicos são as que transitam informações mais sensíveis e completas sobre as empresas emitentes.

Como proteger minha carteira de clientes?

No quesito técnico, é basicamente impossível impedir que a software house fornecedora tenha acesso aos dados que transitam pela sua própria API.

Se partirmos para soluções jurídicas, é possível estabelecer cláusulas de privacidade para restringir esse tipo de movimento, mas como bem sabemos, o mal-intencionado sempre dá um jeito.

Portanto, só existe uma solução realmente certeira: escolher parceiros que não vendam produtos para o mesmo público que você.

Entre as software houses que comercializam APIs para outras software houses, algumas anunciam abertamente em seus sites que também possuem soluções para o usuário final, isto é, os clientes dos próprios clientes.

Outras ainda, possuem nomes diferentes para as operações que atendem cada segmento, normalmente com alguma pequena variação. Por isso, é bom redobrar a atenção.

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Formado em Comunicação em Multimeios. Analista de Marketing da TecnoSpeed, focado em produção de conteúdos para mídias digitais.

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