Perder clientes nunca é legal, mas você precisa sempre saber por que seus clientes tomam essa decisão. Veja o que é churn, como ele pode ajudar seu negócio e alcance índices satisfatórios.

Você já ouviu falar no termo churn? No meio do empreendedorismo, ele é muito utilizado e você precisa estar por dentro do que ele significa. Essa palavrinha tão pequena pode não ser tão inofensiva como parece, na verdade ela tem um significado bastante importante para todos os tipos de negócios.

De acordo com dados do IBGE, cerca de 21% das empresas no Brasil fecham após o primeiro ano de funcionamento, por isso é tão importante ter conhecimento de métricas e técnicas que podem salvar uma empresa e não fazê-las entrar nessa estatística triste de desanimadora.

É possível diagnosticar precocemente o que precisa ser reformulado para que uma empresa não entre no buraco ou que saia dele com menos sofrimento. A churn é uma dessas estratégias e você vai entender o porquê disso.

Explicaremos aqui o que é a churn, qual seu significado e por que é tão importante estar atento a ele. Veja também como alcançar as taxas ideais de churn e como olhar para essa métrica como uma oportunidade de melhoria para sua empresa, principalmente para SaaS. Desenvolvemos dicas valiosas para te tornar referência na fidelização de clientes. Acompanhe a leitura!

O que é churn?

Traduzindo ao pé da letra, churn significa “batedeira”, mas o termo é utilizado também no mundo dos negócios e significa a taxa de rotatividade de clientes em uma empresa. Então, a churn é a métrica utilizada para saber quanto uma empresa perdeu em clientes e, consequentemente, em receita. Você também pode encontrar esse termo descrito como churn rate, taxa de churn ou churning, todos eles significando a mesma coisa. 

Essa métrica é amplamente utilizada por SaaS, um modelo de negócios que oferta softwares como serviços. Como é relativamente simples cancelar esse tipo de serviço, a taxa de churn tende a ser mais elevada, mas esse é um problema que você não precisa enfrentar se tomar as decisões corretas antes mesmo de lançar o seu produto.

Você sabe o que é CAC – Custo de aquisição por cliente? Veja aqui.

Como calcular a sua taxa de churn?

Para a churn trazer resultados, é necessário monitora-la | Imagem: Pexels

O cálculo é muito simples e ele deve ser atualizado com uma frequência definida. Você precisa:

– Definir um período, dividir o número de clientes perdidos até o fim desse período pelo total de clientes que tinha no início do período.

Portanto, se você iniciou um projeto com 50 clientes e chegou ao fim com 45, você perdeu 5 clientes, tendo uma churn de 10%.

Por que ela é tão importante?

Em termos gerais, é muito mais vantajoso manter um cliente do que conquistar um cliente novo. Sua churn rate deve ser o mais baixa possível, porque isso significa que você conseguiu fidelizar clientes e não precisará gastar tanta energia – e dinheiro – conquistando novos clientes.

A partir desse número, também será possível partir para a análise do mesmo. Por que sua churn rate foi tão alta? Quais processos precisam ser revistos? Por que sua taxa de churn foi tão baixa? A o que devemos esse sucesso? São perguntas que os gestores devem se fazer, sempre buscando a menor churn rate possível.

Diferença entre churn e churn de receita

A churn, como já foi falado ali em cima, é a taxa utilizada para saber o número de clientes que cancelaram um serviço. A churn de receita mostra quanto foi perdido em receita com a saída desses clientes, ou seja, quanto dinheiro sua empresa perdeu.

Qual é a taxa ideal?

Idealmente, essa taxa deve ser zero, mas esse é um número dos sonhos. Se você conseguiu essa taxa, parabéns, mas infelizmente essa não é a realidade de 99,9% dos casos.

Para manter a saúde financeira da sua empresa, é recomendado que a churn seja na média 0,5% ao mês, sem ultrapassar os 7% ao ano. Essa porcentagem já deve estar embutida nos planos do seu negócio para que você não tenha surpresas desagradáveis.

Como evitar o cancelamento?

Existem inúmeras razões que levam um cliente a cancelar um serviço, algumas delas estão no seu controle e outras, infelizmente, não. Para poupar energia, não se preocupe com os motivos que fogem do seu controle, como por exemplo a falência de um cliente. A maioria dos outros motivos estão ao seu alcance e essa lista pode ser imensa, indo desde um mau atendimento até a ineficácia do seu produto. Por isso, a política do feedback é tão importante, mesmo se o cliente já tiver tomado a decisão de cancelar o serviço.

Preparamos algumas dicas que podem te ajudar a evitar que seus clientes cancelem seus serviços, a fim de que sua churn rate caia e sua receita decole. Confira!

Entregue o valor prometido

É claro que sempre queremos fazer a propaganda mais positiva de nossos próprios serviços e produtos, mas seja honesto com o seu cliente e prometa somente o que você puder entregar, mesmo que não seja a melhor solução do mercado. Se o seu cliente se sentir enganado, dificilmente você vai conseguir mantê-lo e ele ainda pode ser um porta-voz negativo do seu negócio.

Atenção ao pós-venda

Seu relacionamento com o cliente não pode terminar quando ele efetua uma compra, especialmente para SaaS. Ofereça todo o suporte necessário, já mapeando antecipadamente as principais dúvidas que podem surgir considerando o seu público-alvo. O cliente precisa se sentir importante, algo que ele realmente é. Fique sempre atento para entender as dores de seu cliente e esteja preparado para prestar todo e qualquer tipo de suporte.

Venda para o cliente certo

Definir um público-alvo para o seu produto é fundamental para não ter decepções e também para saber o que esperar do seu cliente. Pense em um público-alvo como um prisma que tem um foco, mas ele pode acabar atingindo outros pontos.

Para seu direcionamento ser ainda mais assertivo, crie uma persona e dirija a venda a ela, dessa forma você consegue alinhar as expectativas do seu cliente e desenha o seu serviço de acordo com as dores dessa persona. Seja um alfaiate que cria um terno sob medida para o seu cliente, não uma fábrica que faz camisetas de tamanho único, elas nunca vão caber em todas as pessoas.

Conheça o PlugDash

Para garantir a satisfação do seu cliente e entregar um serviço que vai realmente solucionar suas dores, a TecnoSpeed apresenta o PlugDash, uma solução que entrega relatórios completos, gráficos e outros dados que vão ajudar na tomada de decisões e também mostrar possíveis causas para o seu número de churn. A integração é super rápida e, com certeza, vai agregar muito valor ao seu software, fazendo com que ele apresente enorme vantagem competitiva no mercado. Saiba mais sobre essa solução clicando aqui.