Você já se deparou com um e-mail de Pesquisa de Satisfação de um fornecedor em sua caixa de entrada, pensou “depois eu respondo!” e nunca mais o viu?
Infelizmente, isso é muito comum. Muitos clientes desconhecem os benefícios de expor sua opinião sobre a organização, os produtos e os serviços de seu fornecedor.
Em alguns casos, estes clientes, conversando com outros empresários, fazem comentários negativos a respeito da empresa fornecedora, embora não faça as mesmas críticas quando a própria empresa deseja ouvi-lo, talvez por acreditarem que sua opinião não fará diferença alguma, principalmente quando se trata de um fornecedor de grande porte.
Mas ora, se até mesmo empresas multinacionais enormes como a Apple, a Netflix, a Amazon e a Microsoft investem em pesquisas de satisfação, visando coletar o feedback de cada um de seus milhares/milhões de clientes, deve haver um bom motivo pra isso, certo?
Feedback é diretriz estratégica
Não podemos dizer que isso ocorre em todos os casos, mas geralmente, se uma empresa te enviou um e-mail de pesquisa de satisfação, ela realmente quer saber o que você pensa sobre ela, sobre seus serviços e seus produtos, e está disposta a investir tempo e dinheiro para ouvi-lo.
As informações obtidas através de uma Pesquisa de Satisfação são insumos para o planejamento estratégico e tático de praticamente todos os setores da empresa. Isso porque, com ou sem contato direto com o cliente, cumprir e superar suas expectativas são objetivos de toda empresa que pretenda sobreviver no mercado atual.
Desde elogios destacando quais práticas estão num bom nível de qualidade até críticas pesadas indicando pontos críticos que precisam ser revistos com urgência, um bom trabalho de estatística sobre a preciosa opinião dos clientes é uma diretriz estratégica imbatível e que não pode ser obtida de outra forma .
Como fazer uma boa Pesquisa de Satisfação?
Primeiro, temos que considerar os três principais aspectos de uma Pesquisa de Satisfação:
- Momento da aplicação – em que momento ou situação o cliente receberá a pesquisa?
- Formato da pesquisa – formulário? telefone? e-mail?
- Qualidade das perguntas – o quanto essas perguntas respondem minhas dúvidas? São tendenciosas?
- Confiabilidade das respostas – será que algum fator indesejado, como exemplos no enunciado das perguntas, influenciaram a resposta do cliente?
Com tantos fatores, ao tentar criar uma pesquisa de satisfação totalmente “do zero” para sua empresa, existe uma chance altíssima de você não obter todo o proveito que poderia, deixando passar alguma informação crucial, tendo baixa taxa de respostas, resultados distorcidos ou até mesmo irritando seu cliente com a extensão ou complexidade das perguntas.
Para resolver este problema, existem métodos testados e perfeitamente funcionais de pesquisa de satisfação no mercado, utilizados por empresas dos mais diversos tamanhos. Um desses modelos é o Net Promoter Score .
Net Promoter Score
O NPS é um indicador de satisfação, experiência e fidelidade do cliente, cujo objetivo primário é estimar a probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa, produto ou serviço a um amigo ou parente. As respostas são obtidas em escala de 0 a 10.
O Net Promoter Score apresenta resultados de fácil de compreensão e alta transparência, e é por isso que muitas empresas, incluindo Apple, Netflix, Amazon, Microsoft, usam este modelo para acompanhar a fidelidade e a retenção de seus clientes.
Existem diversas ferramentas que te auxiliam à aplicação do NPS, bem como à análise das estatísticas produzidas pela metodologia.
Uma delas é o Opinia. A ferramenta oferece um Dashboard interativo, que permite o envio da pesquisa por e-mail , a análise em tempo real das respostas e uma “linha do tempo” que avalia seu NPS ao longo do tempo, indicando a eficiência (ou ineficiência) de suas ações em relação ao NPS anterior.
