Você sabe o que é SLA de atendimento e sua importância dentro de um negócio de TI? Aqui a gente te explica tudo o que você precisa saber!
Quando o assunto é gestão, sempre é uma boa ideia buscar por recursos e ferramentas capazes de trazer facilidade e mais organização para os processos. Quanto mais otimizada e apurada for essa gestão, melhores serão os resultados alcançados através dela, afinal.
É claro que isso vale para todas as áreas do negócio, mas dentro do segmento de serviços, uma das áreas que precisa de uma gestão cuidadosa e eficiente é a de atendimento aos clientes, pois é o que garante a manutenção da parceria e a reputação da empresa.
Tendo isso em mente, o SLA de atendimento é um dos documentos essenciais para conhecer e colocar em prática. Você sabe do que se trata? Por que ele é importante? Os seus tipos e como colocá-lo em prática e monitorá-lo? A seguir você encontra todas essas respostas!
O que é SLA de atendimento ao cliente?
SLA é a sigla em inglês para Service Level Agreement e que traduzindo quer dizer “Acordo de Nível de Serviço”. Para além do significado, um SLA é como uma espécie de contrato estabelecido entre uma empresa prestadora de serviços e seus clientes ou contratantes.
Ao pensar em um SLA de atendimento, temos indicadores e processos voltados para medir e garantir o nível de satisfação dos clientes com relação ao serviço prestado. Nesse sentido, deve contemplar detalhes sobre a entrega em si e seus prazos e qualidade.
Se formos listar os principais pontos que devem estar presentes em um SLA de atendimento, teremos:
- Descrição dos serviços que serão prestados pela contratada
- Nível de serviço que é esperado pela contratante no atendimento e entrega
- KPIs que serão aplicados como meio de monitoramento do serviço
- Penalizações cabíveis em caso de descumprimento de cláusulas
- Padronizações e demais circunstâncias relacionadas ao serviço como prazo, velocidade de resposta, dinâmica do suporte e outros pontos que forem relevantes.
Os indicadores ou KPIs adotados podem ser vários e dependem do tipo e particularidades do SLA, mas os principais são: disponibilidade e tempo de atividade, tempo de resolução, tempo de resposta, taxas de defeitos, qualidade técnica e segurança.
A importância de um SLA de atendimento ao cliente
O SLA tem inúmeros pontos importantes um deles é na relação de empresa com cliente. | Imagem: Pexels.
Um SLA é importante para os dois lados da relação da parceria. Para a empresa prestadora, o SLA de atendimento é essencial para o estabelecimento e cumprimento de um padrão na hora de executar projetos e se relacionar com os clientes.
Ele esclarece e resguarda até onde vai a sua obrigação para com o projeto, com o que e com quais condições você está se comprometendo e como o cliente pode cobrá-lo com relação a isso, além de te ajudar a mensurar sua produtividade, gaps e pontos de melhoria ou investimento.
Para os contratantes, o SLA de atendimento é importante para comunicar o que esperam do projeto, registrar os acordos do andamento dele e te dar ferramentas e parâmetros para acompanhar e cobrar as entregas.
Benefícios de um SLA em TI
Os benefícios de um SLA dentro do segmento de TI são vários:
Mais segurança para o cliente
Muitas vezes, as entregas e soluções de TI não são tangíveis ou totalmente claras para quem as contrata. Ao registrar com detalhes e transparência como se darão as entregas e a dinâmica do desenvolvimento, o cliente se sente mais seguro e, futuramente, satisfeito.
Determina a dinâmica do projeto
Os serviços de TI também exigem prazos de desenvolvimento, implantação, treinamento, além da disponibilização de um suporte constante durante o uso do software. O SLA estabelece exatamente como se dará toda essa dinâmica, mantendo o cliente ciente, a fluidez do trabalho e protegendo você e seu time de cobranças e pressões indevidas.
Gera eficiência e insights para melhoria
É somente com um parâmetro e métricas que somos capazes de realizar análises e chegar a conclusões sobre o desempenho de alguma tarefa ou processo. O SLA é o passo essencial para você organizar e acompanhar o projeto, oferecer o melhor atendimento aos seus clientes e/ou saber como aprimorá-lo para o futuro.
Tipos de SLA
Os dois tipos de SLA são o do cliente e o de serviço. | Imagem: Pexels.
Existem dois tipos principais de SLA de atendimento: o com foco no cliente e o com foco no serviço. No SLA com foco no serviço, a entrega ou o que está sendo prestado é a variável para a determinação dos processos e parâmetros, cada serviço terá o seu padrão.
Já no com foco no cliente, o processo do projeto é determinado com base nas demandas de quem o solicita, rendendo um atendimento mais personalizado. É possível organizar essa padronização por grupos ou a partir de alguns critérios comuns, como a área de atuação ou o porte do negócio contratante, por exemplo.
Como calcular SLA de atendimento?
Os passos para calcular seu SLA de atendimento são:
1. Analise seu histórico e defina métricas
Você vai precisar começar por algum ponto e para isso, o histórico de atendimento e clientes é um excelente material de análise. Procure identificar os padrões e pontos de melhoria e, a partir disso, defina as métricas e indicadores que irão guiar o seu SLA.
2. Defina o nível de serviço
O nível de serviço diz respeito ao parâmetro ou percentual de desempenho que você deseja atingir em cada uma das métricas, ou seja, ele representa as suas metas. Por exemplo, um tempo de resposta médio de X minutos ou uma taxa de satisfação média de X%.
3. Monitore os processos e KPIs
Agora, para tudo isso ser possível e realmente funcionar, é preciso ter um processo de coleta e análise de dados igualmente eficiente. De nada adianta o SLA de atendimento sem monitoramento, ok? Para isso, você pode usar relatórios, planilhas, gráficos e dashboards.
4. Analise e parta pra ação
Por fim, será hora de pegar os dados monitorados e tratá-los, buscando identificar os pontos de melhoria, gargalos, insights e oportunidades, e traçando estratégias para alcançar os resultados esperados ou então superá-los.
Colocando no Dashboard
Os Dashboards ajudam no processo de SLA. | Imagem: Pexels.
O SLA depende de uma organização e planejamento prévios, mas principalmente de um acompanhamento seguido de tomadas de decisões para buscar a melhoria e o cumprimento das metas. E os dashboards são uma excelente ferramenta para ajudar nisso!
Muito mais do que ter as informações e métricas do seu SLA de atendimento coletadas e compiladas, o dashboard gera eficiência e ainda possibilita:
- Disposição simples e funcional, organização e recursos visuais são essenciais!
- Atualizações em tempo real, que te darão assertividade nas decisões.
- Acessibilidade móvel, para uma visualização sem limites físicos ou temporais.
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