Customer Success: O que é, benefícios e como fazer o mapeamento

Quer aumentar o sucesso do seu cliente? Entenda como o Customer Success pode te ajudar com isso. Confira!

O Customer Success vem sendo implementado cada vez mais nas Software Houses. E por isso, vamos mostrar nesse artigo como levar o sucesso do cliente para sua empresa. 

E para você aprofundar ainda mais na experiência focada no sucesso do cliente, produzimos esse artigo onde iremos falar sobre os conteúdos que rodeiam esse tema, afinal de contas, por experiência própria, sabemos das dificuldades que sua empresa pode enfrentar. 

E se a sua software house já implementou o sucesso do cliente, mas esta com muitas dificuldades: não se preocupe, aqui vamos te ajudar! Neste artigo iremos falar sobre o conceito de Customer Success, o profissional responsável, os benefícios, as principais atividades, métricas e como leva-lo de forma otimizada, para sua software house.

O que é Customer Success?

O sucesso do liente mais conhecido como customer success, é um método aplicado cada vez mais nas empresas de software.

Surgiu com as empresas de SaaS (Software as a Service) para reter clientes, isto é, ao invés de gastar para adquirir novos compradores do seu software, invista naqueles que já estão com você, fornecendo agilidade, redução de esforço, qualidade e uma integração em toda a implantação do sistema, além de muitas outras funções. Sendo assim, atrairá de forma orgânica compradores em potencial.

Assim, o customer success atua em todos os setores da empresa, aumentando o tempo de permanência do cliente consumindo o produto, e por consequência, a rentabilidade da Software House.

Por onde começar?

Uma das mais recorrentes perguntas das pessoas que estão começando no Customer Success é: por onde começar? | Imagem: Envato.

A área de CS (Customer Success) dentro da sua Software House tem que estar totalmente alinhada com os produtos e serviços disponibilizados pela sua empresa.

Mas se você esta com dificuldades em implementar o CS ou quer utilizar esse método na sua Software House, continue lendo esse artigo! Avançaremos com você nessa jornada de como colocar em prática o sucesso do cliente. 

Que tal pontuarmos algumas etapas para implementar o sucesso do cliente em sua Software House:

Investigar todos os detalhes do seu produto ou serviço

Para que uma Software House ofereça o melhor ao seu cliente é necessário que a sua equipe conheça todos os detalhes do seu produto/serviço sabendo assim o que o consumidor pode enfrentar de dificuldades.

Com isso o produto sempre se manterá atualizado e exclusivo o que faz com que o cliente prefira a sua empresa. Esse processo em CS é chamado de stick-features.

Analisar os dados recolhidos dos clientes

Ao recolher os dados dos clientes a sua empresa poderá perceber o que os compradores dos seus serviços/produtos estão pensando, como estão utilizando e se o produto/serviço facilita o dia-a-dia da Software House. Assim a empresa pode prever quando algum comprador irá cancelar o contrato, logo será capaz de intervir para que o cliente não cancele. Essa forma de agir em sucesso do cliente é chamado de Warning Systems.

Entenda ainda mais sobre o Customer Success, no vídeo abaixo:

Definir os passos a seguir na jornada do cliente 

Essa etapa é muito importante, pois é aqui que a empresa traça com o cliente, caminhos a serem seguidos para que a trajetória do consumidor seja a melhor possível e para fazer essa trajetória a Software House tenta identificar onde o comprador quer chegar e quais são as dificuldades para alcançar esse objetivo. 

Antecipar os questionamentos do cliente sendo proativo

Como você viu na etapa três toda a jornada do consumidor deve ser planejada, dentro da perspectiva de CS, mas para que essa etapa aconteça é fundamental que antes mesmo que seu cliente levante um questionamento, a sua empresa o resolva para polpar tempo e para que o comprador perceba que você está com toda atenção para a sua trajetória.

Participação de todos os setores da Software House 

É essencial que todo o time de colaboradores das empresas de software estejam contribuindo para que o sucesso do cliente seja possível e com isso, o comprador alcance o propósito que tando espera.

Agora que você já sabe como dar os primeiros passos para atribuir o sucesso do cliente em sua Software House de maneira descomplicada, vamos partir para as informações e tendências que você, como empresa de software, precisa saber.

No que devo ficar de olho?

Quando falamos na aplicação do sucesso do cliente na sua Software House, existem pontos de atenção que a equipe de CS deve focar, pois, acabam fazendo com que a evolução e o processo de melhoria do Customer Success fiquem desatualizados.

Mas se você está se perguntando: quais pontos são esses que a equipe de CS deve ficar atenta? Entendendo esse questionamento! Colocamos abaixo tópicos onde você poderá conferir alguns destes pontos:

Queda no número de clientes

Quando a sua empresa de software vem apresentando aumentos nos números de cancelamentos de contratos, é um indício que algo está errado com a Software House. Podendo assim estar aplicando de maneira errada ou não utilizando método do customer success

Poucas interações dos clientes

Muitos acreditam que não receber feedbaks significa que não há nada de errado com o seu serviço ou produto, mas essa visão é totalmente errada!

Quando se recebe comentários dos clientes, a Software House poderá verificar os pontos positivos e negativos do produtor e, com isso, criar produtos potentes focados nas dores de quem consome e, ao mesmo tempo, criar vínculos ainda maiores com os clientes.

Ter a ferramenta errada

Não adianta ter uma equipe boa se as ferramentas para verificar a satisfação do cliente não entregam aquilo que é necessário, ou seja,para que a experiência do consumidor seja pensada com o foco em atingir as metas e desafios que juntos percorreram.

O melhor a se fazer é garantir uma ferramenta que traga todos os feedbaks necessários para desenvolver as melhorias propostas pelo Customer Success.

Já falamos sobre o conceito de Customer Success, os primeiros passos para que a sua Software House coloque o método em ação e quais os pontos que a equipe de sucesso do cliente deve prestar atenção.

Mas como é realmente o CS em uma empresa? Essa pergunta é fundamental para que de fato você visualize a união do time de colaboradores e se a cultura da empresa está ligada com os recursos utilizados em Customer Success.

Sabendo que o sucesso do cliente tem vários aspectos dentro de uma empresa de software, iremos conversar agora sobre quais são esses conceitos.

Três conceitos de Customer Success dentro de uma organização

No método do sucesso do cliente existem pilares que ajudam a implementar o CS em todos os setores da software house, fazendo com que a estrutura fique alinhada com o objetivo de andar ao lado do cliente, fornecendo colaboração em toda a sua jornada.

Com isso vamos mostrar agora para você, quais são esses conceitos e como funcionam.

Unidade organizacional

A unidade organizacional é muito importante, pois tem como foco a experiência do cliente, além de maximizar o tempo na carteira aumentando o valor de retorno da parceria. 

Disciplina

É buscar se preparar e inovar cada vez mais, tendo disciplina e explorando novos meios como, por exemplo, LIVROS.

Inclusive, vou deixar algumas indicações de leitura: Customer Success de Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Metha, Chief Customer Officer 2.0  de Jeanne Bliss, The Messenger is The Message de Mark Organ e Deena Zenyk, Exceptional Service, Exceptional Profit de Leonardo Inghilleri e‎ Micah Solomon entre muitos outros e cursos disponíveis sobre o tema.  

Filosofia

Está diretamente ligada a cultura da empresa já que, o customer success deve estar disseminado em todos os setores da Software House para que os colaborados tenham o mesmo objetivo, que, relembrando: é proporcionar as ferramentas necessárias para que o cliente alcance as suas metas.

Qual é o perfil do profissional de CS? Como ele age na empresa? Com esses questionamentos é possível partir para a próxima fase do seu estudo sobre o sucesso do cliente, aplicando de fato o método com os colaboradores. Vamos lá!

É importante ter os conceitos do Customer Success como mantra dentro da equipe. | Imagem: Envato Elements.

Como é o profissional que trabalha com Customer Success?

A equipe de CS em uma Software House trabalha como aquele que proporciona para o cliente a estrutura do serviço e produto além de uma maior visão das suas metas ajudando a alcança-las.

Mas não é só isso, o profissional do Customer Success mais conhecido como Gerente de Sucesso do Cliente (Customer Success Manager ou simplesmente CSM), dedica-se a lidar com outras funções e responsabilidades na empresa de software como:

Deve levar os valores da empresa: Como o CSM lidará direto com a empresa contratante, os seus valores devem estar totalmente alinhados com o da empresa, pois o que o cliente terá de referência é o colaborador que está todo o tempo o ajudando, com isso a postura da Software House é representada pelo funcionário.

A equipe deve ser experiente e não ter alta rotatividade: Para exercer a função de Gerente de Sucesso do Cliente o profissional tem que ter um grande conhecimento tanto do método de CS quando dos produtos e serviços que a empresa fornece. Já a rotatividade não pode ser feita com frequência porque o colaborador que está trabalhando com o cliente detém as suas informações, e o esquema da jornada do cliente, desta forma se o colaborador for trocado pode acabar perdendo informações.

Ser pró-ativo no atendimento do cliente: É essencial que a equipe de CS seja comunicativa, saiba ouvir além da persuasão e satisfação em ajudar. Ser um CSM exige uma avaliação minuciosa do cliente para que mesmo antes do consumidor perceber que precisa de algo o Gerente de Sucesso do Cliente já comunica e realiza o que deve ser feito.

Para demostrar qual é o objetivo de um CSM, não há nada melhor do que um gerente de sucesso do cliente:

O CSM tem papel fundamental no sucesso do cliente, sendo um ponto de contato bem próximo, capaz de identificar necessidades e/ou dificuldades de forma proativa, além de apoiar o cliente de forma reativa sempre que acionado diante de uma dificuldade em sua jornada como um todo.

Bruno Maestrello – Diretor de Experiência da TecnoSpeed

Através deste relacionamento próximo ao cliente, o CSM pode também identificar novas necessidades, possibilitando estratégias de Up-Sell e Cross-Sell

De forma resumida, a missão do CSM é remover obstáculos na jornada do cliente buscando entregar a melhor experiência possível, gerando retenção, fidelização e aumento de receita sobre a base de clientes existente.

Bruno Maestrello – Diretor de Experiência.

O sucesso de uma equipe de Customer Success é medida por meio da taxa de churn. A métrica é definida pelo número de clientes que cancelaram os serviços em determinado período pelo número de clientes que fecharam negócios nesse mesmo tempo.

Para calcular a taxa de churn da sua software house, utilize a fórmula abaixo:

Caso a sua equipe tenha uma alta taxa de churn, isso significa que a estratégia de CS não está cumprindo com o objetivo. Que, nesse caso, é a retenção dos clientes.

Acreditamos que depois dessas informações sobre o CSM fique mais fácil para que a sua Software House encontre o profissional adequado. Já que estamos falando das facilidades vamos agora para a melhor parte, os benefícios de ter o Customer Success aplicado na sua empresa de software!  

Benefícios do Customer Success

Nessa altura do texto você já deve ter percebido que implementar o CS não é algo simples. Mas calma, vale muito a pena. Vamos falar sobre isso agora!

Ao levar o sucesso do cliente para a sua empresa, você terá mais conexão com o seu público. E por consequência, o seu produto ficará mais completo com os feedbacks de melhoria que serão sugeridos.

Além disso, temos outro ganho impossível de ser mensurado: o boca a boca! Imagine quantos clientes recomendarão seu software, simplesmente, pelo poder de voz dentro seu negócio.

Mas caso ainda não tenha ficado tão claro as vantagens de levar o Customer Success para a sua software house, trouxemos outros tópicos importantes. Confira:

Com o Customer Success a sua empresa terá múltiplos benefícios além de reter os feedbaks dos clientes | Imagem: Envato Elements

Reduzir e gerenciar a evasão

Analisando o sistema do negócio através do customer success é possível entender a raiz da evasão de clientes com maior facilidade podendo descobrir, que diversos setores estão falhando ou o produto fornecido encontra-se ineficaz.

Promover o aumento do valor dos contratos com os atuais clientes

Para que esse aumento aconteça, é necessário que o cliente esteja em sua carteira de compradores. Desta forma, ressaltar a capacidade da Software House em atendê-lo de maneira eficaz, o cliente irá realizar upgrades e adquirir novos produtos, assim não será preciso nutrir outro potencial consumidor.

Melhorar a experiência do cliente e a satisfação

O customer success aumenta a lealdade do cliente, e com isso, propaga a boa imagem da empresa, encaminhando assim outros compradores de seus produtos ou serviços expandindo o seu lucro.

Principais métricas do Customer Success

Quando falamos em sucesso de cliente precisamos ter em mente alguns aspectos, sobre métricas aplicadas dentro de SaaS, que podem ser usadas com o fim de melhorar o desempenho do seu negócio com o cliente.

Essas métricas são utilizadas nas software houses e interferem diretamente na saúde financeira da empresa, por isso é importante entender tudo sobre elas. Pensando nisso, trouxemos aqui as principais métricas:

• Saúde do cliente: Entender a saúde do cliente com índices de taxa de utilização, a frequência com que consumidor fala com a sua equipe, os recursos populares, além de muitos outros indicativos que vão mostrar para a empresa se o índice da saúde do cliente reduziu ou aumentou.
• Lifetime Value(LTV): Irá medir o valor médio que o cliente gera de retorno para a sua software house, durante o tempo de parceria. Dessa maneira, se a equipe de CS conseguir manter o consumidor com aumento do ticket médio e o tempo de permanência na carteira, o LTV vai aumentar também.
• CHURN: É a evasão de compradores, sendo considerado o principal indicador quando falamos de sucesso do cliente, pois é com ele que a software house verifica se as ações realizadas deram retorno.
• Ativações: As ativações vão indicar para a empresa de software quantos clientes estão conseguindo usar a ferramenta oferecida. Isso faz com que a software house tenha o retorno sobre a qualidade da venda, por exemplo, mostra se os leads que foram inseridos fazem parte do seu público, conseguindo, assim, entender se o processo de ativação da entrada de leads está correta.
• Net Promoter Score (NPS): É a medida que traz um termômetro de lealdade sobre como está a imagem da organização diante do cliente.

Já que falamos das principais métricas, que tal agora você entender como essas métricas estão inseridas nas atividades que o CSM tem que prestar atenção na empresa de software. Entenda!

Principais atividades do Customer Sucess

Quando falamos de Customer Success há algumas atividades que são necessárias para que a equipe de sucesso do cliente fique atenta que são elas:

• Score e verificação de saúde: Ligado a saúde do cliente, é o Score que verifica se o cliente utiliza o sistema da forma como esperado, ou então, se o consumidor fala com a equipe frequentemente, além de muitos outros indicativos que vão mostrar para a equipe de CS se o trabalho está dando resultado. 
• Acompanhamento periódico da parceria: Quanto mais distante estamos do cliente, maior é a tendência em não sabermos as suas dificuldades que, por consequência, pode gerar o rompimento do contrato. Com isso o acompanhamento periódico é fundamental para que com interações entre a software house e o cliente. O consumidor entre em contato com a sua empresa de software antes de tomar qualquer decisão importante.
• Suporte proativo: Se o cliente não entra em contato com a software house para tirar dúvidas e está utilizando o seu sistema de maneira a não trazer melhores resultados, é essencial o suporte proativo para que o desempenho do sistema seja total.
• Educação/treinamento: Deve-se organizar todo o processo de onboarding e a entrada de clientes, isso faz com que o consumidor tenha condições de aprender como o seu sistema funciona e, assim, continuar a parceria.
• Avaliação do risco/Processos de redução do risco: Esta ligada a tratar o CHURN, se a sua Software House tem um processo estruturado de cancelamento ou de ouvidoria, existirão vários insumos que são muito importantes para tratar a raiz do problema assim deveram ser colocados em um ciclo PDCA circuito de quatro ações: planejar (plan), fazer (do), checar (check) e agir (act) por quê, mais do que identificar o problema temos que resolver, para que não retorne a acontecer eliminando a causa do CHURN.

Entenda ainda mais sobre o Customer Success!

A sua Software House já esta pronta para implementar o método do sucesso do cliente? Acreditamos que com esse artigo você tem todos os dados necessários para que o CS seja uma realidade na sua empresa.

Esse artigo partiu de um evento que realizamos com o nosso Gerente de Sucesso do Cliente, Osvaldo Silva e o Consultor de Negócios no OPINIA, Cassiano Dantas, onde esses profissionais explicam tudo sobre o Customer Success, desde o conceito básico, qual a ferramenta que auxilia na NPS (Net Promoter Score) e, finalizando com exemplos, trouxemos o canal de atendimento da TecnoSpeed que foi criado a partir das práticas do Customer Success.

O evento tem como objetivo mostrar para as Software Houses que o sucesso do cliente é fundamental, para que cada vez mais não haja cancelamentos de contratos por motivos que poderiam ser evitados ou até mesmo, melhorias na empresa para que mais clientes se interessem por seus serviços ou produtos.

Com o vídeo e o material usado pelos palestrantes, você terá acesso a um papo descontraído que agregará muito conhecimento. Além disso, você terá uma visão experiente sobre o sucesso do cliente! Esse conteúdo é para você que está em uma empresa de software e deseja aumentar, ainda mais, o lucro do seu negócio.

Quer se aprofundar ainda mais? Temos uma ótima notícia! Todo o evento e o material utilizado esta disponível, que incrível não é mesmo!? Confira agora todo o conteúdo!

Até aqui você teve contato com muito conteúdo, mas não para por aí! O mapeamento de jornada do cliente esta totalmente ligado ao sucesso do cliente, pois é com o mapeamento que se pode listar todas as metas para o melhor desempenho do seu sistema. Veja!

Como fazer o mapeamento da jornada de compras?

Com o mapeamento da jornada do cliente podemos verificar os primeiros pontos de contato com o comprador. Ao mapear a jornada do seu cliente, você pode identificar os principais contatos que devem ser considerados para o levantamento de desempenho correto.

Conheça o Opinia

Para as operações da sua empresa é necessária uma forma de verificar como esta a experiência do cliente, e desta forma gerar informações para que a equipe de CS faça as mudanças necessárias de maneira eficaz, e para isso veio a plataforma do Opinia.

O Opinia, inclusive, é utilizado aqui na TecnoSpeed! Monitoramos por mapeamento, as jornadas tanto dos colaboradores (para ações de endomarketing) como dos clientes (visando a qualidade do produto).

O que é?

Mas o que é o Opinia? É uma plataforma que serve para a sua empresa criar, distribuir e gerenciar os dados das pesquisas de satisfação de produtos, serviços, atendimentos e NPS (Net Promoter Score).

Sete formas de aplicar o Opinia

O OPINIA pode ter sua aplicação de diversas formas para que todos os seus clientes possam usar-ló da forma como preferir:

• Envio em massa (Email)
• Envio único manual
• Envio em massa (SMS)
• Feedback via QR Code
• Feedback via link
• Feedback no Aplicativo OPINIA
• Envio via API de integração.

Muito mais benefícios

O OPINIA traz muitos benefícios que ajudamo seu negócio a crescer, facilitando a verificação dos dados que as pesquisas realizadas fornecem, além de muitos outros benefícios como:

• Facilitar para a empresa na consulta de pesquisa e lealdade;
• Ajuda a dar um parâmetro das métricas;
• As perguntas e respostas são totalmente customizáveis;
• Integração com API do seu sistema de forma simples.

O OPINIA é uma ferramenta que a sua Software House precisa adquirir! Como já dito aqui, ela proporciona para as empresa uma visão ampliada e fácil de verificar se os clientes e colaboradores estão satisfeitos com o serviço/produto e se esse continua leal. Confira!

Conheça o Opinia

Conclusão

E aí, já se sente preparado para implementar o Customer Success em sua Software House? Agora que já sabe o que é o sucesso do cliente, como implementar e qual a ferramenta é a ideal para esse método! Queremos saber qual foi a sua experiência, deixe nos comentários. 

Alias, para aprender sobre ainda mais métodos para gerir uma software house, assina a newsletter da TecnoSpeed.