Customer Success: como reter os clientes da sua software house?

Descubra o que é Customer Success, qual a sua importância e de que forma essa estratégia pode ajudar a sua software house na retenção de clientes.

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Conquistar um cliente novo custa 7 vezes mais do que fidelizar sua carteira de clientes, de acordo com uma pesquisa realizada por Neil Patel.

Como o Custo de Aquisição do Cliente (CAC) é alto, muitas empresas têm buscado métodos mais modernos para satisfazer e reter o número de clientes. Uma das estratégias, criada por empresas Software as a Service (SaaS) para ajudar nesse problema, é o Customer Success.

Quer reter os clientes da sua software house, mas não sabe como fazer isso? Veja, neste post, o que é Customer Success, por que é importante e quais são as vantagens que essa metodologia de negócio pode trazer para a sua empresa. Confira!

Customer Success: o que é e por que é importante?

Customer Success é uma metodologia de negócio utilizada para garantir que os clientes alcancem os resultados pretendidos ao usar um produto ou serviço. A estratégia têm como finalidade manter os usuários satisfeitos por mais tempo a fim de gerar ganhos contínuos para a empresa.

Dentro de uma software house, o sucesso do cliente depende da forma com que ela se relaciona com o cliente e se oferece soluções de interface agradável. Também se as ferramentas possuem boa usabilidade e se os sistemas disponibilizados têm funções interessantes.

Se a software house não implementar a estratégia CS ou não tiver uma equipe especializada para acompanhar o progresso dos seus clientes, como ela vai saber se estão utilizando a solução corretamente e se estão satisfeitos com o produto?

Simplesmente não será! 

A estratégia de Customer Success serve para garantir que os clientes utilizem o produto e serviços de forma adequada, alcancem os resultados pretendidos e com base na experiência voltem a trabalhar junto com a empresa com novos produtos.

Benefícios do Customer Success

O Customer Success funciona como um gerenciamento de clientes focado no atendimento. A estratégia por trás do CS é alinhar as metas da sua empresa junto aos objetivos dos usuários a fim de garantir resultados positivos para ambas as partes.

Mas mais do que apenas assegurar o sucesso, o método Customer Success é importante para aumentar a confiança entre os clientes e a sua marca. Quando implementada corretamente, a sua empresa é capaz de desfrutar dos seguintes benefícios: 

1 Retenção 

Não importa qual o ramo de atividade, a empresa sempre deve saber o que o seu cliente quer e como ele pretende alcançar os objetivos. Identificar qual é o resultado esperado é o primeiro passo para a sua software house oferecer um produto que atenda às necessidades.

2 Engajamento 

O cliente quer desfrutar de todas as funcionalidades que a sua empresa prometer. A sua equipe responsável pelo Sucesso do Cliente deve estar atenta para verificar se existe qualquer insatisfação em relação ao produto para assim reverter os problemas.

3 Suporte técnico

Quando o cliente precisa de suporte ou se têm alguma dúvida, a sua software house precisa estar preparada para atendê-lo. Se vários usuários reclamarem da mesma funcionalidade ou problema, a sua equipe de CS deve passar o feedback diretamente para o time que desenvolve o sistema.

4 Feedbacks

Os feedbacks são importantes para o desenvolvimento da empresa. Por meio da opinião dos clientes a sua empresa pode saber o que precisa ser melhorado, quais funcionalidades podem ser acrescentadas ou se existe a necessidade de aprimorar as ferramentas. 

5 Satisfação 

À medida que os seus clientes alcançam o sucesso eles se tornam mais leais à sua empresa. Para assegurar que estão realmente satisfeitos, a sua equipe pode pedir  feedbacks, depoimentos e indicações para elaborar um case de sucesso.

Quanto mais feliz o seu cliente estiver com o seu produto, maior é a probabilidade dele continuar trabalhando com você.

6 Conhecer o cliente

Para garantir o sucesso do cliente a sua empresa precisa conhecê-lo. Você precisa ter acesso à dados para acompanhar qualquer movimentação estranha como, por exemplo, número de contratações e demissões. 

Você pode monitorar essas métricas para identificar possíveis problemas e com isso buscar formas de solucioná-los. 

7 Cobrança e pagamento

Oferecer um meio fácil de pagamento e cobrança também é importante. Cada cliente possui particularidades e prefere pagar e ser cobrado de uma forma. Então, nada mais sensato do que entrar em contato com ele para saber quais são suas preferências. 

Equipe de Customer Success

Para que a sua software house tenha sucesso ao implementar o método Customer Success, você precisa contar com uma equipe preparada para atender bem os clientes. Esses profissionais, responsáveis por cuidar das estratégias, devem ter as seguintes funções: 

• Capacitação técnica: para desenvolver e oferecer os produtos com qualidade;
• Capacitação de conhecimento: para fornecer ao cliente o conhecimento necessário para fazer o melhor uso da solução;
• Identificação da oportunidade de crescimento: para avaliar como anda o crescimento de negócio e identificar oportunidades de expansão;
• Identificação de risco de rotatividade: para avaliar a rotatividade de clientes e a possibilidade de cancelamento de contas;
• Gerenciamento geral de contas: para gerenciar o relacionamento comercial com os clientes.

O sucesso de uma equipe de Customer Success é medida por meio da taxa de churn. A métrica é definida pelo número de clientes que cancelaram os serviços em determinado período pelo número de clientes que fecharam negócios nesse mesmo tempo.

Para calcular a taxa de churn da sua software house, utilize a fórmula abaixo:

MRR* que saiu no mês / MRR que entrou no mês x 100 = taxa de churn *MRR – Receita recorrente mensal (quantidade de clientes)

Caso a sua equipe tenha uma alta taxa de churn, isso significa que a estratégia de CS não está cumprindo com o objetivo. Que, nesse caso, é a retenção dos clientes.

Então, já se sente preparado para adotar a estratégia de Customer Success na sua software house ou ficaram dúvidas? Se quiser ficar por dentro de todas as novidades relacionadas a tecnologia e desenvolvimento de software, cadastre-se em nossa Newsletter para acompanhar mais conteúdos!