Descubra o que é Customer Success, qual a sua importância e de que forma essa estratégia pode ajudar a sua software house na retenção de clientes.
Conquistar um cliente novo custa 7 vezes mais do que fidelizar sua carteira de clientes, de acordo com uma pesquisa realizada por Neil Patel.
Como o Custo de Aquisição do Cliente (CAC) é alto, muitas empresas têm buscado métodos mais modernos para satisfazer e reter o número de clientes. Uma das estratégias, criada por empresas Software as a Service (SaaS) para ajudar nesse problema, é o Customer Success.
Quer reter os clientes da sua software house, mas não sabe como fazer isso? Veja, neste post, o que é Customer Success, por que é importante e quais são as vantagens que essa metodologia de negócio pode trazer para a sua empresa. Confira!
Customer Success: o que é e por que é importante?
Customer Success é uma metodologia de negócio utilizada para garantir que os clientes alcancem os resultados pretendidos ao usar um produto ou serviço. A estratégia têm como finalidade manter os usuários satisfeitos por mais tempo a fim de gerar ganhos contínuos para a empresa.
Dentro de uma software house, o sucesso do cliente depende da forma com que ela se relaciona com o cliente e se oferece soluções de interface agradável. Também se as ferramentas possuem boa usabilidade e se os sistemas disponibilizados têm funções interessantes.
Se a software house não implementar a estratégia CS ou não tiver uma equipe especializada para acompanhar o progresso dos seus clientes, como ela vai saber se estão utilizando a solução corretamente e se estão satisfeitos com o produto?
Simplesmente não será!
A estratégia de Customer Success serve para garantir que os clientes utilizem o produto e serviços de forma adequada, alcancem os resultados pretendidos e com base na experiência voltem a trabalhar junto com a empresa com novos produtos.
Benefícios do Customer Success
O Customer Success funciona como um gerenciamento de clientes focado no atendimento. A estratégia por trás do CS é alinhar as metas da sua empresa junto aos objetivos dos usuários a fim de garantir resultados positivos para ambas as partes.
Mas mais do que apenas assegurar o sucesso, o método Customer Success é importante para aumentar a confiança entre os clientes e a sua marca. Quando implementada corretamente, a sua empresa é capaz de desfrutar dos seguintes benefícios:
1 Retenção
Não importa qual o ramo de atividade, a empresa sempre deve saber o que o seu cliente quer e como ele pretende alcançar os objetivos. Identificar qual é o resultado esperado é o primeiro passo para a sua software house oferecer um produto que atenda às necessidades.
2 Engajamento
O cliente quer desfrutar de todas as funcionalidades que a sua empresa prometer. A sua equipe responsável pelo Sucesso do Cliente deve estar atenta para verificar se existe qualquer insatisfação em relação ao produto para assim reverter os problemas.
3 Suporte técnico
Quando o cliente precisa de suporte ou se têm alguma dúvida, a sua software house precisa estar preparada para atendê-lo. Se vários usuários reclamarem da mesma funcionalidade ou problema, a sua equipe de CS deve passar o feedback diretamente para o time que desenvolve o sistema.
4 Feedbacks
Os feedbacks são importantes para o desenvolvimento da empresa. Por meio da opinião dos clientes a sua empresa pode saber o que precisa ser melhorado, quais funcionalidades podem ser acrescentadas ou se existe a necessidade de aprimorar as ferramentas.
5 Satisfação
À medida que os seus clientes alcançam o sucesso eles se tornam mais leais à sua empresa. Para assegurar que estão realmente satisfeitos, a sua equipe pode pedir feedbacks, depoimentos e indicações para elaborar um case de sucesso.
Quanto mais feliz o seu cliente estiver com o seu produto, maior é a probabilidade dele continuar trabalhando com você.
6 Conhecer o cliente
Para garantir o sucesso do cliente a sua empresa precisa conhecê-lo. Você precisa ter acesso à dados para acompanhar qualquer movimentação estranha como, por exemplo, número de contratações e demissões.
Você pode monitorar essas métricas para identificar possíveis problemas e com isso buscar formas de solucioná-los.
7 Cobrança e pagamento
Oferecer um meio fácil de pagamento e cobrança também é importante. Cada cliente possui particularidades e prefere pagar e ser cobrado de uma forma. Então, nada mais sensato do que entrar em contato com ele para saber quais são suas preferências.
Equipe de Customer Success
Para que a sua software house tenha sucesso ao implementar o método Customer Success, você precisa contar com uma equipe preparada para atender bem os clientes. Esses profissionais, responsáveis por cuidar das estratégias, devem ter as seguintes funções:
- Capacitação técnica: para desenvolver e oferecer os produtos com qualidade;
- Capacitação de conhecimento: para fornecer ao cliente o conhecimento necessário para fazer o melhor uso da solução;
- Identificação da oportunidade de crescimento: para avaliar como anda o crescimento de negócio e identificar oportunidades de expansão;
- Identificação de risco de rotatividade: para avaliar a rotatividade de clientes e a possibilidade de cancelamento de contas;
- Gerenciamento geral de contas: para gerenciar o relacionamento comercial com os clientes.
O sucesso de uma equipe de Customer Success é medida por meio da taxa de churn. A métrica é definida pelo número de clientes que cancelaram os serviços em determinado período pelo número de clientes que fecharam negócios nesse mesmo tempo.
Para calcular a taxa de churn da sua software house, utilize a fórmula abaixo:
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MRR* que saiu no mês / MRR que entrou no mês x 100 = taxa de churn |
Caso a sua equipe tenha uma alta taxa de churn, isso significa que a estratégia de CS não está cumprindo com o objetivo. Que, nesse caso, é a retenção dos clientes.
Então, já se sente preparado para adotar a estratégia de Customer Success na sua software house ou ficaram dúvidas? Se quiser ficar por dentro de todas as novidades relacionadas a tecnologia e desenvolvimento de software, cadastre-se em nossa Newsletter para acompanhar mais conteúdos!
